ISO 9000, côté jardin et côté cour

Le nombre d'entreprises certifiées ISO 9000, qui représente aujourd'hui plus de 400 000 organisations dans le monde, a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années. Quelle que soit l'efficacité du système d'assurance qualité mis en place, les entreprises n'ont souvent d'autre choix que de s'engager dans un processus de certification pour répondre aux demandes des clients. La réussite de la démarche de certification et les améliorations qui en découlent reposent sur l'engagement et la conviction du personnel par rapport à un système de gestion dont la légitimité n'est pas toujours bien établie dans l'entreprise. Cet article examine les perceptions du personnel au sujet de la pertinence du système ISO 9000 mis en œuvre dans l'organisation. Une cinquantaine d'entretiens individuels ont été réalisés en dehors du milieu de travail. Ces entretiens révèlent des points de vue souvent dissidents par rapport aux discours officiels. Mots clés : certification qualité, gestion ou management de la qualité, normes, normalisation, entreprises ou organisations certifiées, amélioration continue, comportement organisationnel