Le réveil risque d’être brutal pour de nombreux gestionnaires. Mine d’or pour les uns, panier de crabes pour les autres, la vague du big data, aussi appelé mégadonnées, continuera de frapper de plein fouet tous les secteurs d’activité, les poussant dans leurs derniers retranchements et bouleversant au passage les modes de pensée. Pire encore, les gestionnaires qui résisteront risquent d’être rayés de la carte. Car à l’avenir, données, intelligence et approche analytique des affaires seront intimement liées.

Big data : l’expression est galvaudée. Smart data, ou « analyse sophistiquée de données », paraît plus juste. Leur richesse, leur volume, leur variété et leur vélocité sont tels que plusieurs gestionnaires semblent intimidés par les innombrables possibilités qu’elles présentent et restent paralysés plutôt que de chercher à passer à l’action. D’autres, au contraire, veulent bien agir mais ne savent guère où donner de la tête, comme s’il fallait se débarrasser de cette patate chaude. À la différence des entreprises en démarrage pilotées par une jeune génération dotée d’une expertise quasi innée en matière de nouvelles technologies, les entreprises dirigées par l’ancienne génération hésitent encore trop souvent avant de sauter dans la mêlée ou ne mènent carrément aucune démarche.

Le rasoir à un milliard

Connaissez-vous l’histoire de Harry’s ? De prime abord, cette entreprise new-yorkaise n’a rien de sensationnel à offrir : de simples rasoirs. Toutefois, en proposant à ses clients de les livrer à domicile lorsqu’ils en ont besoin, cette société a innové là où les gros joueurs tournaient en rond. En effet, grâce à la connaissance fine de sa clientèle (interception des clients potentiels dans leurs habitudes de furetage sur le Web en tirant profit des mots clés sans passer par Google), Harry’s a piqué la curiosité des mastodontes de ce monde. Résultat : la multinationale Colgate Palmolive, dont le chiffre d’affaires dépasse les 15 milliards de dollars, a délié les cordons de sa bourse et mis la main sur Harry’s pour la coquette somme d’un milliard de dollars.

Le cas célébrissime d’UPS démontre aussi que l’analyse diligente des données peut parfois être très rentable et avoir des retombées on ne peut plus concrètes. Au milieu des années 2000, cette entreprise américaine de livraison de courrier et de colis a surpris tout le monde en modifiant les tournées de ses véhicules pour éviter les virages à gauche qui, sur les artères à double sens, causaient de l’attente. Stupéfaction des uns, voire dérision de la part de certains. Pourtant, cette décision d’affaires bien mûrie était fondée sur une analyse minutieuse des données recueillies par les appareils GPS de la flotte de l’entreprise, qui compte près de 100 000 véhicules. Quelques mois plus tard, cette décision a porté ses fruits. La réduction des délais causés par les virages à gauche s’est notamment traduite par une économie appréciable de carburant (réduction significative des émissions de gaz à effet de serre), une baisse du nombre d’accidents et un gain de productivité. Les bénéfices d’UPS se chiffrent à plusieurs millions de dollars.

Les données recueillies par les appareils GPS de la flotte d’UPS ont permis une économie appréciable de carburant et une réduction significative des émissions de gaz à effet de serre.

Repousser les frontières du service client

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