Maegan Stephens est titulaire d’un doctorat en communication de l’Université du Texas à Austin et directrice principale des services de communication de Duarte, une firme de consultants en présentations professionnelles. Elle a récemment coécrit l’ouvrage Adaptive Listening avec sa collègue Nicole Lowenbraun.

1 -  Qu’est-ce que l’écoute adaptative, et comment se distingue-t-elle de l’écoute active?
L’écoute se trouve au cœur de toutes les organisations. Nous ne pouvons rien accomplir si nous ne restons pas à l’écoute du marché, de nos partenaires, de nos équipes. Nous devons être prêts à écouter de la bonne manière, au bon moment, et à offrir aux gens le soutien dont ils ont besoin. Or nous devons nous rappeler que l’écoute active a été développée dans la discipline de la psychologie. Cette approche devait initialement servir dans un contexte de consultation avec des patients. D’autres secteurs, notamment dans le domaine des affaires, l’ont adoptée par la suite.

Cependant, certains aspects de l’écoute active répondent mal aux besoins qui existent dans les organisations. Par exemple, cette méthode impose de ne jamais juger ou critiquer ce qu’on nous dit. Mais au travail, nous devons fréquemment nous positionner par rapport aux idées ou aux propos de nos collègues. Certaines personnes viendront nous voir précisément pour obtenir notre avis, pour solliciter notre regard critique ou pour que nous prenions une décision.

C’est pour cette raison que nous avons élaboré l’approche de l’écoute adaptative. Elle suppose d’apprendre à bien comprendre les besoins de la personne qui nous parle, afin de lui répondre efficacement et de l’aider à atteindre son objectif.

2 - Concrètement, comment cette méthode fonctionne-t-elle?
Notre approche demande à la personne qui écoute de s’éliminer de l’équation. Elle doit cesser de penser à ce qu’elle veut entendre et à ses objectifs. Il lui faut plutôt se concentrer sur ce que son interlocuteur espère d’elle dans cette conversation.

Lorsqu’un collègue ou un employé s’adresse à nous au travail, ses attentes tombent toujours dans l’une des quatre catégories suivantes : il cherche du soutien, de l’écoute ou des encouragements; il a besoin d’aide pour faire avancer un projet; il veut simplement que nous écoutions une idée sans émettre de jugement; ou encore, il sollicite notre appui pour déterminer les solutions possibles. Nous avons réuni ces situations sous l’acronyme SAID (support, advance, immerse, discern). Elles correspondent aux quatre styles d’écoute qu’il est possible d’adopter.

Apprendre l’écoute adaptative, c’est devenir meilleur à comprendre la posture de la personne qui nous parle, en écoutant ses propos et en prêtant attention à certains non-dits. Lorsque nous saisissons bien les attentes de notre interlocuteur, nous sommes mieux placés pour y répondre.

3 - Quels avantages les gestionnaires peuvent-ils espérer de cette méthode?
Ils deviendront plus efficaces dans leurs interactions personnelles. Les risques de conflits ou de tensions diminueront aussi, parce que cette approche permet de mieux nous connaître nous-mêmes. Elle suppose d’abord de cerner notre propre style d’écoute «par défaut» et de comprendre les effets qu’il peut avoir dans nos conversations. Nous pourrons ensuite devenir meilleurs à moduler ce style d’écoute en fonction des besoins des autres.

Article publié dans l’édition Automne 2024 de Gestion