Innover

Concilier l’expérience client et le numérique : le défi en 2016!


« La conjonction des deux éléments est incontournable », rappelle Oona Stock, au colloque SPECTRE.

12/02/2016

introCombien de fois avons-nous entendu dire : « Il faut mettre le client au cœur de nos préoccupations…». En cette ère où domine le client capricieux et infidèle, comment peut-on, et doit-on, procéder pour assurer son appui et ses dollars? Voilà une question à laquelle Oona Stock, associée au sein du cabinet KPMG a voulu répondre pour le bénéfice de l’auditoire lors du colloque SPECTRE, tenu à HEC Montréal en décembre dernier.

Chose certaine, l’amélioration de l’expérience client passera de plus en plus, pour l’année en cours et celles à venir, par le numérique. Et à ce titre, a souligné la conférencière, il est impératif de joindre ces deux concepts au sein même de nos entreprises et de nos organisations afin de relever les défis qui se présentent à ces dernières, toujours en termes de fidélisation de la clientèle. Quels sont ces défis, et comment le numérique peut-il aider à renforcer le lien entre l’entreprise et sa clientèle?

  1. La personnalisation sera un incontournable. Nos entreprises et nos organisations devront présenter aux consommateurs des produits et des services qui répondent à leurs besoins pratiquement de manière pratiquement individuelle. « Nous sommes à l’ère du market of one » reconnaît Oona Stock;
  2. Mais au-delà de cette personnalisation recherchée, l’expérience client sera également caractérisée par la reconnaissance par l’entreprise ou l’organisation du désir d’autonomie et d’immédiat chez le consommateur. En transigeant avec ces dernières, notre client moderne veut pouvoir se rendre le plus loin possible dans la transaction sans aucune aide, et veut évidemment pouvoir récolter les fruits de sa relation le plus rapidement possible, de manière contingente. Les programmes de fidélité qui, par exemple, récompensent immédiatement leurs clients par des remises en argent vont dans la bonne direction, signale Oona Stock;
  3. Mur de chaussuresPar ailleurs, l’expérience client sera également concluante si celle-ci s’avère, pour le consommateur, facile et avare de temps et d’énergie. À ce titre, les expériences en cours ne manquent pas, ne serait-ce que celle menée à l’heure actuelle chez l’équipementier sportif Sports Experts, qui met à la disposition de ses clients un « mur de chaussures » qui aidera ces derniers à identifier le modèle qu’ils recherchent tout en vérifiant la disponibilité dudit produit (lire à ce sujet l’article de Marie-Ève Fournier intitulé « Sports Experts fait un grand saut techno », sur le site Internet de La Presse);
  4. La résolution des problèmes avec un produit ou un service donné demeure, et demeurera toujours, un enjeu majeur. À ce compte, nos moyens de communication modernes, réseaux sociaux en tête, constituent des canaux privilégiés de conversation entre le client et l’entreprise ou l’organisation. Toutefois, la patience, cette vertu qui semble s’étioler en ce début de troisième millénaire, devra céder le pas à une réponse rapide car le client s’attend, et les chiffres le prouvent, à ce qu’on résolve la situation en une heure ou moins;
  5. Oona Stock
    Oona Stock

    Le virtuel sera également une tendance lourde dans cette quête de l’établissement d’un lien et d’un attachement émotif du client à l’entreprise. Le domaine du tourisme et de l’hôtellerie (lire notre article « Voyager sans se déplacer, c’est pour bientôt! ») l’a compris, en offrant à leurs clients potentiels des expériences virtuelles leur permettant d’avoir un aperçu de ce qui les attend sur place;

Mais surtout, et on ne doit pas l’oublier, rappelle Mme Stock, l’intégrité, la sincérité et l’empathie doivent demeurer le ciment de l’expérience client. Certes, de plus en plus, les relations entre le consommateur et l’entreprise ou l’organisation seront automatisées, informatisées et numériques. Mais au-delà des bits et des bytes, le consommateur doit aussi pouvoir sentir la présence de l’humain et de l’émotion.

Concilier l’humain et la machine, voilà sans doute là le grand défi qui attend le monde des affaires à l’égard du consommateur de 2016!

 

Relisez nos précédents comptes rendus du colloque SPECTRE :

 



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