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Communication de crise : quand le silence tue…

Communication de crise : quand le silence tue…


La Nature a horreur du vide! Ne laissez donc pas aux autres le soin de passer votre message!

20/02/2017

Le temps est aujourd’hui révolu, où une entreprise ou une organisation pouvait parer les attaques publiques en se plantant la tête dans le sable, telle l’autruche! Nous sommes en 2017, et ces attaques fusent aujourd’hui à la vitesse de la lumière, portées par ces vecteurs que sont l’Internet et les réseaux sociaux.

quote-noir-left Le silence n’est aujourd’hui plus une option et la proactivité est désormais de mise en telle situation! quote-noir-right

nordstrom1Parlez-en aux dirigeants de la chaîne américaine Nordstrom qui, tout récemment, a goûté à la présidentielle colère de Donald Trump, furieux que cette dernière ait retiré de ses étals la ligne de vêtements et d’accessoires de la First Daughter Ivanka Trump. Fort heureusement pour l’entreprise de Seattle, l’attaque du président par l’entremise de son arme préférée, son compte Twitter @realDonaldTrump, aura fait patate, la valeur de l’action de Nordstrom bondissant de près de 7 % deux jours après la salve en provenance de l’occupant de la Maison Blanche…

Ce navrant épisode met toutefois en lumière l’impérieuse nécessité, pour toute entreprise ou toute organisation, de prévoir le coup en cas d’attaque publique. Le silence n’est aujourd’hui plus une option et la proactivité est désormais de mise en telle situation! Voilà ce qu’affirme en substance Leslie Gaines-Ross, dans son article « What CEOs Should Know About Speaking Up on Political Issues », publié sur le site Internet de la Harvard Business Review.

L’auteure s’appuie, pour étayer ses dires, sur une étude¹ menée par les cabinets Weber Shandwick et KRC Research auprès de 1 050 hauts dirigeants d’entreprises et de 2 100 clients, et ce dans 21 marchés nationaux. Ladite étude a en effet révélé que les deux plus importants facteurs modelant la perception d’une entreprise par le grand public étaient l’opinion que les consommateurs ont de cette dernière (88 % des répondants) et la manière dont l’entreprise réagit à une crise (85 % des répondants). Si le premier facteur n’étonne guère, le second est à sérieusement prendre en considération par tout PDG qui souhaite faire mener son organisation de main de maître au cœur de la tempête médiatique, plutôt que d’être emportée par cette dernière. À ce titre, une bonne gestion de crise à l’ère des réseaux sociaux nécessite… de la lumière, portées par ces vecteurs que sont l’Internet et les réseaux sociaux.

quote-noir-left À ce titre, une bonne gestion de crise à l’ère des réseaux sociaux nécessite… de la lumière, portées par ces vecteurs que sont l’Internet et les réseaux sociaux. quote-noir-right

  1. De dire quelque chose! Si prudence est mère de sûreté, les temps troubles et complexes au sein desquels nous vivons appellent au contraire une prise de position de la part des entreprises et de leurs dirigeants. Et c’est un modus operandi de plus en plus accepté par ces derniers. Leslie Gaines-Ross signale que 46 % des dirigeants sondés dans l’étude de Weber Shandwick et KRC Research préféraient que leur entreprise prenne position sur des enjeux tels l’environnement, le contrôle des armes à feu, l’immigration ou les droits des LGBT. Ce pourcentage n’était que de 36 % en 2014, signe que les mentalités évoluent! Merci en cela aux parties prenantes qui gravitent autour de ces entreprises et de ces organisations, et qui exigent de ces dernières qu’elles concrétisent leurs énoncés bien théoriques de responsabilité sociale de l’entreprise (RSE);
  2. D’être prêt à toute éventualité. Le temps moyen de réponse d’une entreprise lancée au cœur d’un imbroglio médiatique est de… 38 heures! C’est zuckassurément trop long! Les entreprises et les organisations doivent préparer à l’avance un plan A, B, C et D afin de parer rapidement au maximum d’éventualités pouvant survenir;
  3. D’humaniser le discours. Alors que la saga judiciaire entourant le décret du président Trump sur l’immigration faisait rage, une centaine d’entreprises technologiques se sont élevées contre les intentions de l’administration. Les têtes dirigeantes de Facebook et d’Apple, Mark Zuckerberg et Tim Cook, ont d’une part rappelé la place et l’importance de l’immigration pour leur entreprise. Mais ils ont, d’autre part, raconté une histoire, Mark Zuckerberg faisant allusion à ses racines allemandes, autrichiennes et polonaises (voir son texte, ci-contre), tandis que Tim Cook rappelait les origines syriennes de Steve Jobs, le cofondateur d’Apple. Conjuguer habilement le rationnel et l’émotif est une formule gagnante;
  4. De chercher des appuis. L’union fait la force! Si votre entreprise est malmenée sur l’Internet, pensez à mobiliser les entreprises ou les organisations qui vous accompagnent. Ce peut être des fournisseurs, des regroupements d’entreprises œuvrant dans le même domaine que le vôtre, ou des chambres de commerce. Bref, ne montez pas seul au front;
  5. D’être cohérent avec les valeurs de l’organisation. Certes, la réponse que vous vous apprêtez à donner sera essentiellement destinée vers l’externe. Mais gardez à l’esprit qu’entre les quatre murs de votre entreprise, vos employés vous regardent et écoutent ce que vous dites! En articulant le message aux valeurs de l’organisation, vous démontrez à ces derniers que vos bottines suivent les babines (walk the talk!) et que la réputation de l’entreprise vous tient à cœur. Voilà d’indéniables facteurs de motivation, de mobilisation et de rétention de vos employés!

Ne laissez pas les médias sociaux occuper l’espace médiatique en votre nom! S’il y a action, il doit y avoir réaction!

¹ Lire l’étude « The Company behind the Brand II: In Goodness We Trust ».



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